01 Objeto y situación legal
Estos Términos explican las condiciones bajo las cuales Wheele conecta a dueños de vehículos ("anfitriones") con personas que desean rentar ("arrendatarios") en Costa Rica, y las expectativas para empleados, contratistas y proveedores que participan en la operación.
Este documento no reemplaza la ley aplicable, la póliza de seguro o plan de protección vigente, ni las instrucciones de las autoridades de emergencia. Ante cualquier conflicto, el orden de prioridad es: la ley y las autoridades primero, luego los documentos de seguro o protección, después estos Términos, y por último la Guía de confianza y seguridad de Wheele.
02 Funciones y responsabilidades
Wheele opera un mercado. Los anfitriones ofrecen vehículos elegibles; los arrendatarios los reservan y conducen; Wheele apoya la transacción, la seguridad y el cumplimiento de estas reglas.
Responsabilidades del anfitrión
Mantener el vehículo, revelar hechos importantes sobre su estado, conservar registro e inspecciones vigentes, documentar el estado del carro y estar disponible durante el viaje.
Responsabilidades del arrendatario
Aportar identidad y licencia válidas, usar el vehículo solo de forma autorizada, cumplir la ley, proteger el vehículo, reportar incidentes y pagar los cargos válidos derivados del viaje.
Responsabilidades de Wheele
Operar los procesos de la plataforma, proteger cuentas y pagos, recibir reportes, aplicar estas políticas de forma coherente, conservar evidencia y gestionar los servicios contratados que ofrezca.
03 Elegibilidad e identidad
Solo los usuarios aprobados por Wheele pueden reservar u operar un vehículo. El arrendatario debe tener una licencia válida y aceptada en el lugar del viaje, cumplir la edad mínima y los requisitos de riesgo aplicables, y completar la verificación de identidad y pago antes de reservar.
Únicamente los conductores aprobados en la reserva pueden manejar el vehículo. El arrendatario principal sigue siendo responsable de la reserva y no puede prestar las llaves a otra persona.
04 Vehículos y normas del anfitrión
Todo vehículo publicado debe cumplir las reglas vigentes de Wheele y estar en condición segura, legalmente apta para circular y descrita con exactitud: sin retiro de seguridad pendiente, sin testigos críticos en el tablero, con neumáticos y frenos adecuados, luces y cinturones operativos y sin defecto peligroso conocido.
El registro, la inspección técnica vehicular (RTV), los impuestos, los permisos y cualquier requisito de uso compartido de vehículos deben estar vigentes. El anfitrión debe informar a Wheele en cuanto cambie el estado del vehículo y conservar registros fechados de mantenimiento y reparación.
05 Anuncios y precios
Un anuncio es una promesa sobre el vehículo, la ubicación, la disponibilidad, las funciones y el precio. La información relevante debe ser exacta y estar vigente: marca, modelo, año, transmisión, tipo de combustible o carga, capacidad, limitaciones de accesibilidad, daño cosmético conocido, kilometraje incluido, condiciones de entrega y usos prohibidos.
Antes de confirmar, el arrendatario debe ver el precio base del viaje, los cargos obligatorios de la plataforma, los extras seleccionados, depósitos o retenciones de autorización, impuestos aplicables, cargos de protección y las condiciones de cancelación. Wheele nunca debe anunciar un precio que excluya cargos obligatorios inevitables del monto final.
Anfitriones y arrendatarios no pueden trasladar una reserva o el pago requerido del viaje fuera de Wheele para evitar cargos, verificación, registros o procesos de protección.
06 Reservas, cambios y cancelaciones
Todos los cambios a una reserva deben hacerse mediante Wheele para que el horario, el precio, la elegibilidad del conductor y los registros de protección se mantengan correctos. Una reserva queda confirmada únicamente cuando Wheele emite la confirmación y la autorización de pago es exitosa.
Toda extensión debe solicitarse antes de la hora de finalización programada y ser aprobada por el anfitrión en la plataforma — un mensaje por sí solo no prolonga el viaje. Los cargos de cancelación siguen la política mostrada al momento de reservar; las cancelaciones por seguridad, falta de disponibilidad del vehículo o incumplimiento verificado del anfitrión reciben tratamiento especial.
07 Entrega y check-in
Antes de la entrega se debe confirmar el conductor aprobado, la hora y el lugar, y revisar el nivel de combustible o batería, el kilometraje, los controles del vehículo, el método de devolución de llaves y los contactos de emergencia.
Se deben tomar fotografías claras y con fecha del exterior e interior del vehículo desde múltiples ángulos, incluyendo ruedas, vidrios, tablero, kilometraje, nivel de combustible o batería y cualquier daño existente. El arrendatario tiene derecho a reportar falta de limpieza, inseguridad, discrepancias con el anuncio o daño existente antes de conducir; una preocupación seria debe reportarse de inmediato y el vehículo no debe aceptarse.
08 Uso seguro y permitido
El arrendatario debe conducir el vehículo con prudencia y únicamente para transporte legal y ordinario permitido por el anuncio y la ley aplicable. Se requiere en todo momento: cinturón de seguridad para cada ocupante, sistemas de retención infantil cuando corresponda, atención a las condiciones de la vía, estacionamiento seguro, combustible correcto y cuidado razonable.
No se permite el uso del teléfono en la mano al conducir; la navegación debe configurarse antes de iniciar el trayecto o usarse en modo manos libres cuando la ley lo permita. No debe ingresarse a carreteras cerradas, zonas inundadas, terreno inseguro o condiciones fuera de la capacidad del vehículo; deben seguirse los avisos oficiales.
09 Usos prohibidos
Los siguientes usos están prohibidos salvo autorización expresa en los términos específicos de un mercado:
- Carreras, pruebas de velocidad, derrapes, clases de conducción, uso fuera de carretera sin aprobación, remolque no aprobado, empujar otro vehículo, sobrecarga, daño intencional, desactivar equipo de seguridad o manipular la telemática.
- Conductores no aprobados, conducir bajo los efectos de sustancias, transportar bienes ilegales, huir de la policía, cometer un delito, reservas fraudulentas, reclamaciones falsas, subarrendar o vender acceso al vehículo.
- Transporte comercial de pasajeros, reparto que requiera cobertura comercial, materiales peligrosos, automovilismo organizado o uso que requiera una licencia especial, salvo autorización específica.
10 Devolución y cierre del viaje
El vehículo debe devolverse en el lugar acordado, a la hora acordada, con las llaves aseguradas y su estado documentado: estacionar legalmente, retirar pertenencias y basura, seguir el método de llaves indicado, cargar fotos y confirmar la finalización en la plataforma.
Una devolución tardía sin aprobación puede generar problemas de seguridad, cobertura, ingresos y reservas siguientes, y puede activar cargos adicionales de uso. El anfitrión debe inspeccionar con prontitud, comparar la evidencia previa y posterior al viaje, y reportar problemas dentro del plazo publicado por Wheele.
11 Combustible, carga eléctrica y kilometraje
El arrendatario debe devolver el vehículo con el nivel de combustible o batería acordado y dentro de la distancia incluida en la reserva. Debe usarse el tipo de combustible indicado en el anuncio o en la tapa del tanque; el daño por combustible incorrecto se cobra al costo real verificado, contra recibo.
Para vehículos eléctricos, deben seguirse las instrucciones de carga aprobadas, devolver el equipo de carga y evitar dejar la batería en un extremo dañino. La distancia adicional sobre el límite incluido puede cobrarse a la tarifa por milla o kilómetro revelada antes de reservar.
12 Limpieza, tabaco y mascotas
El anfitrión debe entregar un vehículo razonablemente limpio; el arrendatario debe devolverlo sin suciedad, olor o contaminación excesiva más allá del uso ordinario. Se prohíbe fumar, vapear, quemar sustancias o dejar residuo de humo en cualquier vehículo Wheele, salvo que una regla local diga lo contrario.
El polvo normal, la suciedad exterior leve y el uso ordinario no son cobrables. Puede cobrarse limpieza elegible cuando existan fluidos corporales, olores fuertes, derrames importantes, pelo de mascota incrustado, barro intenso o residuos peligrosos — siempre con prueba clara y oportuna. Las mascotas requieren permiso previo en el anuncio; los animales de servicio se manejan conforme a la ley de discapacidad aplicable y no pueden generar cargos o discriminación indebidos.
13 Multas, peajes, depósito e infracciones legales
La persona responsable de la conducta asume las sanciones y costos legales relacionados. Wheele no anula multas ni obligaciones judiciales. El arrendatario responde por infracciones de tránsito, estacionamiento durante el viaje, peajes, cargos por congestión, remolque o depósito causado por su conducta y por sanciones legalmente transferibles.
El anfitrión responde por infracciones relacionadas con el estado del vehículo — registro vencido, equipo no permitido, inspección faltante o defectos previos — salvo disposición legal distinta. Wheele puede transferir responsabilidad donde la ley lo permita o cobrar el reembolso correspondiente contra evidencia.
14 Accidentes y respuesta de emergencia
Deténgase solo si es seguro o requerido, active las luces de emergencia, compruebe lesiones, llame al número local de emergencia y evite permanecer en el tráfico activo. No discuta ni admita culpa legal en el lugar; intercambie la información obligatoria y fotografíe vehículos, vía, señales y daños cuando sea apropiado y legal.
Reporte a Wheele mediante el canal de incidentes con los detalles de la reserva, ubicación, número de reporte policial, fotos y una descripción objetiva de lo ocurrido, y siga las instrucciones de remolque y reparación que se le indiquen.
15 Averías y asistencia vial
Los problemas mecánicos deben gestionarse con seguridad y sin reparaciones no autorizadas que puedan agravar el daño o afectar la cobertura. Salga del tráfico si es posible, active las luces de emergencia y coloque señalización solo si es seguro.
Llame a emergencias ante peligro o lesión; en los demás casos, contacte al proveedor de asistencia vial designado y a Soporte Wheele, y luego informe al anfitrión. No autorice reparación importante, destino de grúa o eliminación del vehículo sin aprobación de Wheele o del proveedor responsable; conserve los recibos de cualquier gasto de emergencia aprobado.
16 Reclamaciones por daños y pruebas
Las decisiones sobre daños se basan en evidencia oportuna, causalidad, los documentos de protección aplicables y una oportunidad justa para que ambas partes respondan. Son daños reportables: colisión, vandalismo, robo, daño en cristales, impacto en neumático o rueda, daño interior, ingreso de agua, combustible incorrecto, piezas faltantes y daño mecánico potencialmente causado por mal uso.
El desgaste normal, el daño previo, una falla de mantenimiento del anfitrión o un defecto del vehículo no se cobran al arrendatario solo porque se descubran después de un viaje. Pueden considerarse como evidencia: fotos previas y posteriores con fecha, mensajes, datos de telemática donde sea legal, informe policial, presupuesto de reparación, facturas e inspección de un experto.
17 Cargos y reembolsos
Cada cargo debe identificar la regla aplicable, el viaje, el monto, la evidencia de respaldo y el proceso de disputa disponible. Los anfitriones no pueden inventar cargos de conveniencia. Ninguna de las partes puede cobrar dos veces por la misma pérdida a través de un usuario, una aseguradora, un plan de protección o un tercero.
| Categoría | Cargo propuesto | Base / notas |
|---|---|---|
| Fumar o vapear | USD 150 (máx.) | Solo con prueba; el límite local puede variar |
| Limpieza excesiva | USD 50–150 | Según gravedad y pruebas; excluye uso normal |
| Devolución tardía | USD 25 + tarifa de uso adicional | Publicar tolerancia y límites legales |
| Combustible/carga faltante | Costo real + USD 10 (máx.) | Requiere recibo o registro |
| Llave perdida/dañada | Costo real + USD 50 (máx.) | Requiere factura |
| Multas/peajes/depósito | Costo legal + 3% o USD 15 (máx.) | Solo si es legal y revelado |
| Distancia adicional | Tarifa publicada por milla/km | Mostrada antes de reservar |
| Daños | Según plan / pérdida verificada | No es un cargo fijo |
18 Quejas y política de tres incidencias
Wheele recibe quejas de seguridad, conducta, servicio y calidad de anfitriones, arrendatarios, personal y terceros. Toda queja se evalúa por credibilidad y gravedad; una queja se considera fundamentada cuando la evidencia disponible indica, con más probabilidad que no, que la conducta reportada ocurrió. Una calificación por sí sola no es prueba automática.
Tres quejas fundamentadas o incidencias negativas sobre la misma conducta o una muy similar pueden causar suspensión y revisión de cuenta. Una sola queja crítica creíble — violencia, trata, explotación sexual, acoso grave, conducción intoxicada, fraude importante, robo o peligro inmediato — puede causar suspensión preventiva antes de completar la investigación. Tres incidencias no otorgan derecho a cometer dos infracciones: Wheele puede actuar antes cuando el riesgo, la gravedad, el patrón o la ley lo exijan.
19 Derechos humanos y lucha contra la trata
Wheele prohíbe utilizar la plataforma, los vehículos, los pagos o las comunicaciones para facilitar explotación o abuso. Se prohíbe de forma absoluta: trata de personas, trabajo forzado, explotación sexual o infantil, secuestro, coacción, servidumbre por deuda, retención de documentos de identidad, transporte de una persona por fuerza o amenaza, y facilitar conscientemente dicha conducta.
Señales de alerta incluyen: una persona que parece controlada, que no habla libremente, que no posee sus documentos, que muestra miedo o lesiones, que es trasladada bajo amenaza, o solicitudes sospechosas de transporte encubierto — sin que estas señales por sí solas prueben un delito. Nunca confronte a un sospechoso ni ponga a una víctima en mayor riesgo; en peligro inmediato llame primero a emergencias, y reporte por el canal crítico de seguridad de Wheele.
20 Acoso, discriminación y protección del personal
Toda persona que interactúa mediante Wheele — anfitriones, arrendatarios, empleados, contratistas, mecánicos, operadores de grúa y representantes de soporte — debe recibir trato digno. Se prohíben amenazas, acecho, intimidación, conducta sexual no deseada, insultos, negativa discriminatoria de servicio, represalias, hostigamiento, publicación no autorizada de datos, mensajes abusivos repetidos, agresión física y humillación deliberada.
Wheele prohíbe la discriminación por raza, color, etnia, nacionalidad, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, edad, discapacidad, situación familiar o condición militar, entre otras características protegidas por ley aplicable. Una amenaza de violencia, acecho creíble, agresión sexual, conducta motivada por odio o ataque físico constituyen una queja crítica y pueden causar suspensión inmediata y denuncia policial.
21 Suspensión, apelaciones y cierre de cuenta
Toda medida sobre una cuenta debe proteger la seguridad, ser proporcional, coherente y estar documentada. Wheele puede pausar reservas, anuncios, pagos, mensajería o el acceso mientras verifica identidad, pago, seguridad, fraude o una queja crítica.
El aviso de una decisión debe indicar la base de la política aplicada, la fecha efectiva, las restricciones prácticas y el método de apelación, salvo que revelar esa información ponga a alguien en peligro o comprometa una investigación legítima. El usuario puede presentar evidencia relevante dentro del plazo indicado; cuando sea posible, una persona no involucrada materialmente en la decisión original revisará la apelación. La expulsión permanente puede aplicarse por conducta grave, infracciones repetidas fundamentadas, fraude, evasión de una suspensión previa, amenazas, trata o uso delictivo serio.
22 Privacidad
El tratamiento de tus datos personales — qué recopilamos, para qué lo usamos y con quién lo compartimos — se explica en detalle en nuestra Política de Privacidad, que forma parte de estos Términos por referencia.
23 Contacto y notificaciones legales
Wheele debe completar y probar cada canal de contacto antes de publicar estos Términos con vigencia contractual. Un número de emergencia que no funcione crea un riesgo grave.
| Contacto | Detalle |
|---|---|
| Emergencias | 911 o el número local del país/mercado |
| Soporte general Wheele | hola@wheele.cr |
| Línea de seguridad 24/7 | Por definir |
| Asistencia vial | Por definir |
| Reclamaciones / incidentes | Por definir (portal en la app) |
| Derechos humanos / seguridad crítica | Por definir (canal seguro) |
| Avisos legales | hola@wheele.cr |
24 Vigencia y modificaciones
Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Costa Rica. Wheele puede actualizar este documento para reflejar cambios legales, operativos o de producto; los cambios materiales se notificarán a los usuarios antes de entrar en vigencia.
Las secciones en inglés y español de la versión final están destinadas a tener el mismo significado. Si existiera un conflicto, Wheele designará el idioma que prevalece en sus Términos de Servicio específicos por mercado.